שדרוג של מערך השירות באחת מקבוצות הרכב הגדולות בישראל
קבוצת שלמה, אשר הוקמה ב-1974 על ידי שלמה שמלצר ז״ל, היא אחת מקבוצות ההשקעות הגדולות בישראל. הקבוצה החלה את דרכה כחברת השכרת רכב, ליסינג, ומתן שירותים לכלי רכב. לאורך השנים, גדלה קבוצת שלמה בצורה משמעותית.
לצד היותה החברה המובילה בישראל בתחום שירותי רכב, עם צי של כ-75,000 כלי רכב, יש לקבוצה השקעות בענפי תעשייה שונים. קבוצת שלמה כוללת את שלמה החזקות, ש.י.ר שלמה יבוא רכב, קבוצת אפקון החזקות, מספנות ישראל, עסקי נדל"ן, קבוצת גולד בונד/ קונטרם - מסוף מכולות ומטענים, תדיראן טלקום ושלמה ביטוח.
קבוצת שלמה מטפלת באלפי לקוחות מדי יום.
בתעשיית הרכב, רמת השירות קשורה בצורה הדוקה לנאמנות לקוחות. כלי רכב הם מוצרים חיוניים, שנדרשים לעבוד בלי תקלות ולאפשר נסיעה בטוחה בכל עת. קבוצת שלמה זיהתה את הצורך במערכת אשר תוכל לייעל, לפשט ולהעשיר את חווית השירות - תוך דגש על איכות ומהירות.
אלעד נבחרה לשדרג את מערך השירות ללקוח בחטיבת הרכב של קבוצת שלמה, הכוללת מספר חברות וממשקי שירות רבים: ממכירות והשכרת רכב, דרך נסיעות מבחן, ועד לאספקת כלי רכב ושירות לקוחות. דרישה נוספת הייתה לאפשר הצגה של מידע הקשור לאינטרקציות של לקוח עם כל חברות הקבוצה מממשק אחד.
בהיותה הספק המוביל של Dynamics CRM מבית מיקרוסופט בישראל, אלעד נבחרה לפתור את האתגרים שעמדו בפני קבוצת שלמה. הטמעת Dynamics CRM יחד עם יישום SimpleChat של אלעד אפשרה להגיע לתוצאות הבאות:
ניהול מלא של מחזור חיי לקוח: מעקב וטיפול בלידים, ניהול של השכרות/מכירות, קריאות שירות ושלל סוגי אינטרקציות אחרים תוך מעקב אחר יעידים.
מבט של 360 מעלות על כל לקוח: בכל מקום בו הלקוח פוגש את קבוצת שלמה, נציגי השירות יכולים לקבל מידע אודות האינטרקציות הקודמות של הלקוח עם חברות הקבוצה - ובכך לייצר רצף של שירות.
פשטות לנציגים, נוחות למשתמשים: אלעד התאימה את כל הממשקים הרלוונטיים של Dynamics CRM לצרכי קבוצת שלמה. ההתאמה נעשתה תוך חשיבה על שיפור היכולת של נציגי הקבוצה לתת שירות, תוך יצירת שקיפות פנימית גבוהה יותר לתוך הליכי מכירה ושירות.
SimpleChat: פלטפורמת SimpleChat של אלעד מאפשרת לעובדי קבוצת שלמה לנהל את כל התקשורת עם הלקוח מתוך ממשק אחד, ללא תלות בדרך בה הלקוחות בוחרים לפנות לחברה. הממשק מאגד את כל הערוצים האפשריים: חלון צ׳אט אשר מוטמע באתר, אימייל, צ׳אטבוט (שאף מספק שירות עצמי), SMS וערוצי מדיה חברתית.
