הטמעה מוצלחת של Dynamics CRM לסביבה התפעולית המורכבת של דרך ארץ
דרך ארץ, שהוקמה ב-1999, היא החברה המפעילה את כביש חוצה ישראל (כביש 6) - כביש האגרה הראשון בישראל, שאורכו מעל 175 קילומטרים. דרך ארץ אחראית על כל האספקטים התפעוליים של הכביש, ביניהם גביית אגרה, שירות לקוחות, שירותי דרך ועוד. כביש 6 היה כביש האגרה האלקטרוני הראשון בישראל, והשני בעולם. כיום, הוא נהנה מאחוזי הצלחת הגביה הגבוהים בעולם.
היות וגביית האגרה בכביש חוצה ישראל היא אלקטרונית, אין עמדות בכניסות ויציאות מהכביש, ואין מחסומים שדורשים התקנים מיוחדים לפתיחה. זיהוי כלי הרכב מתבצע באמצעות סריקת לוחיות הזיהוי, והעברת המידע למערכת מרכזית. זו מחשבת את המרחק שהרכב עבר ואת הסכום אותו צריך לגבות. הלקוחות יכולים לשלם במוזמן, אשראי או הוראת קבע. רמה גבוהה זו של אוטומציה, בשילוב השימוש הנרחב בכביש, מציבים בפני חברת דרך ארץ אתגרי שירות רבים. מערכות החברה נדרשות לקבל ולעבד מידע על שימוש ותשלום, להוציא חשבוניות בצורה אוטומטית (גם כשמדובר בכלי רכב שאינם רשומים במאגרי המידע של החברה) ולספק שירות.
כספק המוביל בארץ של Dynamics CRM מבית מיקרוסופט, אלעד נבחרה להטמיע את Dynamics לתוך סביבת העבודה הדינמית והמורכבת של דרך ארץ. כדי לתמוך במשימתה של דרך ארץ לספק את השירות המיטבי ללקוחותיה, בוצעו העבודות הבאות:
פתרון מותאם: מספר רכיבים ייחודיים שולבו לתוך ה-CRM בשלב ההטמעה. כך, פותח ושולב רכיב שירות שכולל תמיכה מלאה בכ-150 תהליכים - החל מניהול מלאי במחסנים, דרך גביה ואכיפה, ועד קריאת לוחיות שירות. המערכת יכולה להציג את המידע הרלוונטי הן לנציגי השירות והן ללקוחות עצמם דרך פורטל שירות עצמי, ובכך להוריד את העומס ממרכז השירות.
שירות טוב יותר מהרגע הראשון: מרגע סיום פרויקט ההטמעה, זמני ההמתנה במרכזי השירות של דרך ארץ ירדו בצורה משמעותית. זמן קצר לאחר מכן, דרך ארץ החלה להדריך את עובדיה תוך שימוש בטכנולוגיה מתקדמת המבוססת על מדריכים אוטומטיים, ובכך קיצרה את זמן ההדרכה. מעבר לכך, יכולות הצגת המידע השתפרו, ושילוב של תהליכי עבודה חדשים הפך לקל יותר.
מבט כולל על פניות לקוח: המערכת נבנתה במטרה לאפשר לנציג השירות לקבל מבט של 360 מעלות על כל לקוח, ברגע הפניה. הנציגים יכולים לראות בממשק אחד את המידע האישי, הפניות הפתוחות, מידע על גביה ושאר הנתונים הרלוונטיים.
